Carta dei servizi

Mangherini > Carta dei servizi

BIGLIETTO ONLINE

Usa la nostra Web App

NOLEGGIO

Vuoi affittare un veicolo?

CONTATTACI

Chiama o compila il form

Carta dei Servizi 2021 con previsione 2022 

Premessa 

La carta dei servizi di MAGHERINI SRL esprime, con evidenza, la volontà e l’impegno dell’Azienda di comunicare, in maniera trasparente, il processo di qualità, i risultati del servizio e gli obiettivi di miglioramento nell’ambito della propria attività di trasporto pubblico locale e del servizio scuolabus per il trasporto studenti. 

E’ un documento che risponde alle esigenze d’informazione e definisce i rapporti tra Azienda e utente/cliente. In tal senso la MANGHERINI SRL ha emanato una propria carta dei servizi in conformità ala UNI EN ISO 9001:2015 e ISO 39001:2012. 

LEGGI DI RIFERIMENTO 

• Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri (30/12/1998) “schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi del settore trasporti” o “carta della mobilità”; 

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27/01/1994) “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”; 

SCOPO 

Lo scopo di tale documento è di monitorare costantemente il miglioramento nell’erogazione del servizio offerto dall’Azienda attraverso la dichiarazione dei risultati raggiunti e l’indicazione degli obiettivi prefissati. 

Grazie a questa pubblicazione l’utente/cliente può valutare gli standard e le performance raggiunte oltre a seguirne la loro evoluzione nel tempo. 

STRATEGIE E OBIETTIVI AZIENDALI 

Poiché la Direzione ha stabilito come prioritario obiettivo: 

• l’efficacia del servizio in termini di affidabilità, frequenza, regolarità e puntualità; 

• l’efficienza del servizio privilegiando gli standard di sicurezza ed il livello di comfort; 

• il consolidamento ed il miglioramento della presenza dell’azienda sul territorio; 

• l’accrescimento delle competenze del proprio personale, non solo per quanto concerne gli aspetti tecnici e professionali, bensì ponendo una forte attenzione anche su quelli relazionali e comunicazionali del personale a diretto contatto con i clienti; 

• il miglioramento della disponibilità, tempestività e chiarezza delle informazioni sia all’interno dell’Azienda sia verso il cliente; 

• la promozione di ogni azione diretta a salvaguardare l’ambiente, a far sì che i servizi erogati direttamente o indirettamente e le attività ad essi connesse non presentino rischi significativi per le persone e per l’ambiente; 

• la tutela e la salvaguardia della salute dei lavoratori sui luoghi di lavoro; 

Ne conseguono i seguenti impegni, individuali e collettivi: 

• rispettare le leggi, i regolamenti e gli altri requisiti applicabili e sottoscritti; 

• rispettare i requisiti qualitativi minimi per i sevizi richiesti dal cliente, da requisiti cogenti e/o interni, ai fini della competitività tecnologica e gestionale;

• fare ogni sforzo per ridurre l’inquinamento, i consumi di materie prime, i rifiuti prodotti privilegiandone il recupero; 

• valutare gli aspetti ambientali dei servizi erogati direttamente e indirettamente e le attività ad essi connesse, adottando procedure e metodi di lavoro che offrano la maggiore protezione per l’ambiente; 

• adottare i processi tecnologici che offrono i migliori impatti ambientali in termini tecnici ed economici 

• agire in conformità ai principi per la qualità, indicati nelle norme della famiglia UNI EN ISO 9001:2015 e ISO 39001:2012; 

La Direzione, con la profonda convinzione che solo una corretta applicazione dei principi sopra esposti consenta il raggiungimento degli obiettivi di qualità prefissati. La politica per la Qualità e la Sicurezza Stradale è portata a conoscenza di tutti i livelli dell’organizzazione attraverso la pubblica affissione nelle bacheche. La politica è inoltre resa disponibile a chiunque ne faccia richiesta. Ogni anno la Direzione riesamina la politica e formula obiettivi e traguardi di miglioramento continuo della prestazione ambientale e della qualità, comunicandoli a tutti gli interessati. Tutto il personale ha l’obbligo di agire in conformità con le regole descritte nel Manuale di gestione integrato ed a quest’obbligo sono tenuti anche fornitori ed appaltatori, in quanto ritenuti parte fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento stabiliti. 

I PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA 

L’Azienda si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto delle previsioni della Direttiva che sono: 

EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’ 

E’ esclusa ogni forma di discriminazione. I principi informativi delle attività dell’Azienda sono equità e la obiettività. Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri obiettivi e noti. Il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell’azienda. 

CONTINUITA’ 

L’erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni, secondo i programmi. 

Questo principio può essere condizionato dall’ intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili. In particolare, in caso di sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività notizie circa i servizi minimi garantiti. Questo adempimento è obiettivamente condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’ Azienda. Inoltre, in caso di necessità o di interruzioni programmate, si potrà fare ricorso a servizi sostitutivi dandone, del pari, tempestiva comunicazione. 

E’ uno strumento fortemente innovativo nel settore pubblico perché introduce principi radicalmente nuovi: 

• la centralità del cliente-cittadino, al quale viene attribuito un potere di giudizio e di controllo diretto sulla qualità del servizio; 

• l’adozione di standard qualitativi e quantitativi del servizio e la loro comunicazione; 

• il dovere, per i soggetti erogatori, di valutare la qualità dei servizi ed il grado di soddisfazione dei clienti-utenti; 

• il rispetto degli standard adottati, assicurando al cittadino-cliente il diritto al rimborso nei casi in cui il servizio reso sia inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati; 

• il principio del miglioramento progressivo delle prestazioni, attraverso la revisione periodica degli standard con il concorso dei cittadini. 

La logica di fondo della Carta, dunque, obbliga il soggetto erogatore ad impegnarsi su risultati definiti, ossia a misurare, controllare, gestire, migliorare. 

Ciò fa sorgere la necessità di impostare in modo radicalmente diverso l’erogazione del servizio pubblico e, in particolare, del servizio di trasporto di persone. Tutte le trasformazioni – normative, economiche, culturali – sopra descritte impongono una revisione degli schemi tradizionali di produzioni dei servizi pubblici. Si impone, pertanto, una trasformazione dell’organizzazione aziendale in grado di sostenere l’impresa nel confronto con il prossimo futuro. La sfida del cambiamento trova una valida risposta nel modello organizzativo delle norme internazionali UNI EN ISO 9001:2008, adottate da più di cento paesi. Tali norme sono state pensate per attuare un Sistema di gestione della Qualità in grado di assicurare il cliente circa il rispetto delle caratteristiche qualitative del servizio o del prodotto fornito. Di fatto, tali norme hanno una valenza più ampia, in quanto adottano un modello organizzativo che è utile anche per gestire la Carta della Mobilità e per attuare il controllo ed il contenimento dei costi. Costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti, privilegiando il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori). 

EFFICIENZA ED EFFICACIA 

L’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, sceglie un processo di erogazione dei servizi improntato al miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza. A tale fine attua il monitoraggio della soddisfazione del Cliente utilizzando i documenti previsti dal Sistema di gestione della Qualità aziendale certificato UNI EN ISO 9001:2015 e ISO 39001:2012. La Politica della qualità di MANGHERINI SRL prevede che la soddisfazione del Cliente si ottenga erogando servizi che rispondano pienamente ai requisiti cogenti e contrattuali forniti in modo economico e competitivo grazie all’impiego di adeguate risorse e collaboratori specializzati al fine di assicurare: 

• la massima efficienza del servizio; 

• il miglioramento degli standard qualitativi. 

DIRITTI DEL VIAGGIATORE 

• Sicurezza e tranquillità del viaggio; 

• Continuità e certezza del viaggio; 

• Comunicazione tempestiva degli orari di servizio e delle tariffe vigenti; 

• Rispetto degli orari di partenza e di arrivo; 

• Igiene e pulizia dei mezzi e dei punti di vendita; 

• Accessibilità alla procedura dei Reclami e tempestiva risposta agli stessi da parte della MANGHERINI SRL.; 

• Rispetto delle disposizioni sul divieto di fumare su tutti i mezzi; 

• Riconoscibilità del personale di tutto il personale viaggiante e delle mansioni svolte. 

DOVERI DEL VIAGGIATORE 

• Non occupare o impegnare più di un posto a sedere; 

• Non danneggiare o sporcare i mezzi di trasporto; 

• Rispettare il divieto di fumare; 

• Tenere un comportamento idoneo al fine di non arrecare disturbo agli altri utenti; 

• Non usare impropriamente dispositivi di emergenza; 

• Rispettare le istruzioni e le disposizioni del personale addetto al servizio e alla sicurezza; 

I FATTORI DI QUALITA’ E STANDARD MINIMI DEL SERVIZIO 

MANGHERINI SRL per migliorare la qualità e la quantità del servizio erogato, definisce gli indicatori di qualità e i relativi standard minimi di prestazione che devono essere tenuti sotto controllo, rispettati e incrementati nell’ottica del miglioramento continuo. 

Gli indicatori di qualità individuati sono in relazione ad aspetti legati a: 

• Sicurezza dei mezzi di trasporto 

• Sicurezza e prevenzione personale degli Utenti 

• Continuità e regolarità del servizio e puntualità dei mezzi 

• Pulizia, sanificazione e condizioni igieniche dei mezzi 

• Confort del viaggio 

• Informazioni ai Clienti/Utenti 

• Attenzione all’ambiente 

SICUREZZA DEI MEZZI DI TRASPORTO 

Il viaggio sui mezzi della MANGHERINI SRL è caratterizzato da un’elevata sicurezza, grazie all’alta qualifica del personale viaggiante e alla professionalità del personale tecnico che periodicamente  provvede alla manutenzione preventiva dei mezzi. In tal senso il livello promesso in termini di sicurezza del mezzo fa riferimento: 

SICUREZZA PERSONALE DEGLI UTENTI 

MANGHERINI SRL si impegna a garantire la sicurezza del viaggiatore nel senso della vigilanza e comunicazione posta in essere nei confronti degli Utenti dal personale a bordo di mezzi, durante il servizio: In tal senso il livello promesso in termini di sicurezza degli utenti fa riferimento: 

CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI 

MANGHERINI SRL si impegna a garantire: 

  • • Continuità e regolarità di servizio 
  • • Organizzazione del servizio con mezzi di scorta 

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI 

MANGHERINI SRL si impegna a garantire condizioni di pulizia ed igiene dei mezzi utilizzati per l’erogazione del servizio. 

I mezzi in servizio sono sottoposti a un rigido protocollo aziendale per la prevenzione e sicurezza sui mezzi e di preciso a: 

  • • Fornitura di materiale di sanificazione e kit di soccorso 
  • • Sanificazione ogni fine corsa con ozonizzatore e atomizzatore; 
  • • Pulizia interna giornaliera o qualunque volta si renda necessario. 
  • • Sono altresì soggetti a una più accurata e approfondita ogni qualvolta si renda necessario indipendentemente dalle frequenze stabilite. 

EMERGENZA SANITARIA COVID19– CON PROIEZIONE 2021 

L’anno 2020 ha segnato profondamente il settore del turismo e in generale del trasporto persone, ha cambiato completamente il modo di viaggiare dei passeggeri, costringendo la nostra realtà ad adottare precauzioni, procedure immediate al fine di bloccare la diffusione del contagio del Covid19. 

L’azienda in questione ha adottato delle linee guida e attuato rigidi protocolli di sicurezza e prevenzione sui mezzi e formato il personale sulle procedure di emergenza, in particolare nel Trasporto scolastico e Noleggio con conducente: 

1) PULIZIA E DISINFEZIONE VEICOLI 

– Disinfettante disponibile a bordo presso porta anteriore e posteriore degli autobus 

– Sanificazione e ventilazione giornaliera dei veicoli ad ogni inizio e fine corsa con OZONIZZATORE 20.000 spin gr/h 

– Report giornalieri dettagliati su pulizia, igienizzazione e sanificazione dei veicoli 

– Disinfezione su ogni parte del mezzo tra cui: cruscotto, volante, cambio, vetri interni, maniglie e corrimano, poggiabraccia, tavolini, pulsanti sulle porte con alcool etilico denaturato 90° e metiletilchetone al 2%. 

– Lavaggio interno e pulizia con prodotti utilizzati nei presidi ospedalieri contenenti candeggina, cloro, solventi, etanolo e acido peracetico 

– Manutenzione filtri e condotti del sistema di aria condizionata 

– Divieto di occupare le prime 2 file dietro il conducente 

– Atomizzatore per disinfezione abitacolo e pulizia sedili, e ogni parte del mezzo 

2) CONDUCENTI 

– Dotazione di mascherina chirurgica per il conducente 

– Protezione plastificata e protettiva del posto di guida 

– Formazione su comportamenti, procedure di prevenzione e protezione e distribuzione del kit di sicurezza 

– Verifica preventiva, in caso di sintomatologia visiva, della temperatura corporea con Termoscanner (in caso di valore superiore alla norma l’utente non potrà salire sul mezzo) 

3) PASSEGGERI (Trasporto scolastico) 

– Salita obbligatoria sui mezzi dalla porta posteriore 

– Ammissione di salita a bordo solo con assenza di sintomatologia 

(tosse, raffreddore, temperatura corporea superiore a 37,5 gradi anche nei 3 giorni precedenti 

– Ammissione di salita solo se non si è venuti a contatto con persone positive al Covid19, per quanto di propria conoscenza, negli ultimi 14 giorni 

– Obbligo e responsabilità genitoriale nel monitoraggio dello stato di salute dei minori 

– Salita sul mezzo con distanziamento e in modo ordinato, cercando di mantenere il metro di distanza 

– Discesa senza assembramenti e senza contatti ravvicinati tra i passeggeri (prima dovranno scendere gli utenti vicino alle uscite e gli altri avranno cura di non alzarsi dal proprio posto se non quando il passeggero precedente sia sceso e così via); 

– Divieto di avvicinarsi all’accompagnatore e al conducente per qualsiasi motivo 

– Occupazione dell’80% dei posti come previsto dalle Linee Guida dei DPCM, consentendo il pieno carico se il tragitto è inferiore ai 15 minuti. 

– Distanziamento dei posti a bordo tramite cartellonistica con divieto di occupazione 

– Obbligo di mascherina durante tutto il viaggio 

4) STRUMENTI DI PREVENZIONE 

– Termoscanner 

– Guanti e mascherina chirurgica 

– Ozonizzatore 

– Prodotti di igiene, pulizia e disinfezione con schede tecniche → ogni parte in lamiera, plastica e tessuto del mezzo 

– Detergenti a bordo con ricetta OMS 

– Sigillo di avvenuta sanificazione con ozono 20.000 spin gr/h su ogni autobus 

– Distanziamento a bordo con nastri plastificati 

– Cartelli con divieto di occupazione posto per garantire la distanza minima di sicurezza di metro 1. 

L’azienda, nonostante l’impatto negativo che ha subito il settore turistico e dei trasporti in generale ha comunque previsto già degli investimenti come il rinnovo del parco rotabile in vista della ripartenza, in particolare delle linee internazionali e sul TPL per offrire sempre alti standard qualitativi e di sicurezza. 

CONFORT DEL VIAGGIO 

Il comfort del viaggio è garantito attraverso l’utilizzo dei mezzi di recente immatricolazione, infatti la nostra realtà negli ultimi anni ha sempre di più rinnovato il parco rotabile al fine di offrire al cliente sempre più alti standard qualitativi. 

INFORMAZIONI AI CLIENTI/UTENTI 

Gli uffici sono aperti al pubblico dal dove è possibile richiedere: 

• orari dei servizi; 

• l’erogazione del servizio; 

• informazioni nei giorni di apertura è possibile chiedere informazioni sullo svolgimento dei servizi. Tutto il personale preposto è tenuto, a richiesta dell’interessato, indicare le proprie generalità; 

• reclami scritti, l’azienda si impegna ad una risposta entro 10 gg dalla data di ricevimento della richiesta. Al ricevimento di ogni reclamo vengono attuate le modalità operative previste dalle procedure interne per la gestione dei reclami previste dal sistema di qualità. 

• presentare proposte scritte 

• ottenere copia e informative sulla presente carta dei servizi 

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE 

MANGHERINI SRL è consapevole dell’importanza dell’impatto ambientale delle attività di trasporto. In tal senso il livello promesso in termini di rispetto ambientale è il seguente: 

Ferrara, 31.01.2021 

MANGHERINI SRL 

hello.